Patricia Monterrey, CTO de Contactel Teleservicios: “O proxecto IACONTACTELAGENT permítenos fusionar a IA generativa coa experiencia humana grazas ao impulso do CDTI Innovación e os fondos FEDER”

Desde sus bases en las Islas Canarias, con centros en Tenerife y Gran Canaria, Contactel Teleservicios desarrolla soluciones tecnológicas para empresas y administraciones públicas adaptadas a las necesidades de cada cliente. “Creemos firmemente que la innovación es el motor del progreso y que las personas son el corazón de cada interacción. Por ello, invertimos continuamente en el talento humano y en la tecnología más avanzada, asegurando que cada solución que ofrecemos esté a la vanguardia del sector”, explica Patricia Monterrey, CTO de la compañía.

Desde o ano 2020, a empresa integrouse no Grupo Inetel, un holding empresarial consolidado cunha sólida traxectoria en servizos tecnolóxicos, proxectos de enxeñaría, consultoría e atención cidadá. Esta alianza estratéxica permítelles combinar innovación, unha infraestrutura tecnolóxica avanzada e un equipo altamente cualificado para achegar un valor diferencial no sector.

Experiencia real como punto de partida

A diferenza dos desenvolvementos tecnolóxicos abstractos, a experiencia directa de Contactel no ámbito dos teleservicios foi clave para deseñar a súa nova solución. "A nosa experiencia en teleservicios foi precisamente o punto de partida, non un engadido", explica Patricia Monterrey. "Levamos anos atendendo centros de atención telefónica, tanto a nivel privado como público, e iso deunos algo que non se aprende desde fóra: sabemos cales son as consultas que se repiten miles de veces, en que momentos dispáranse as chamadas, que preguntas xeran máis frustración e onde se perde tempo, tanto polo lado do usuario como do axente", engade.

 Call center de Contactel Teleservicios onde se utiliza esta plataforma avanzada de asistencia telefónica baseada en IA

A partir desta experiencia de primeira man nos call centers, o equipo técnico expuxo o desenvolvemento tecnolóxico desde unha perspectiva práctica para resolver os problemas reais da atención telefónica que se atopaban no día a día. “E é esa mesma experiencia a que nos/nos dá o criterio para construíla de forma efectiva, aproveitando ao máximo o que a IA ofrece sen cederlle máis control do necesario", subliña a directiva.

Código aberto e tecnoloxía propia

Segundo explica a directora de tecnoloxía da compañía, IACONTACTELAGENT opera como un asistente de intelixencia artificial que optimiza a atención telefónica dos usuarios: “cando un usuario expón unha consulta, o sistema enténdea, busca a resposta nas nosas fontes de información establecidas e ofrécea ao instante; e cando o caso é complexo ou convén o trato humano, derivar a un axente”. O obxectivo da ferramenta non é substituír ás persoas, senón liberalas da realización de tarefas repetitivas.

Esta solución apóiase en tecnoloxías de código aberto combinadas con desenvolvementos propios. Para iso utiliza modelos avanzados de linguaxe, bases de datos semánticas e ferramentas específicas que permiten xestionar as conversacións, localizar a información máis relevante e garantir a rastrexabilidade de todo o proceso.

O rol do 'SuperAgente' coordinator

Co fin de evitar erros, o sistema estruturouse para que funcione exactamente igual que un equipo de profesionais nunha oficina real. "Funciona como un bo equipo de atención ben coordinado. En lugar de ter unha única intelixencia tentando saber todo, que é onde estes sistemas adoitan fallar, temos varios axentes especializados, cada un experto no seu ámbito, e por encima un 'SuperAgente' que fai de coordinador", detalla.

Dentro desta rede de axentes, o SuperAgente é o primeiro que recibe a chamada do usuario. A súa función principal consiste en interpretar a consulta exposta, xa sexa a xestión dunha cita previa ou unha dúbida informativa, para asignala inmediatamente ao axente especializado correspondente. Unha vez resolta a solicitude, o coordinador valida que a resposta sexa coherente e cumpra cos límites de seguridade normativos.

"A vantaxe de organizar así é dobre: cada axente, ao estar centrado nunha soa tarefa, responde mellor e con menos erros; e o conxunto é máis fácil de manter e de ampliar. É a diferenza entre un único empregado desbordado tentando cubrilo todo e un equipo coordinado onde cada un fai o que mellor sabe", engade o CTO.

Validación real: o salto ao 012

Na actualidade, tras completar as primeiras fases de desenvolvemento e validación, a plataforma afronta agora a súa proba máis importante: o seu despregamento no servizo de atención cidadá 012. 

De forma paralela a este despregamento, a tecnolóxica canaria está a executar un plan de transferencia de coñecemento interno. Este proceso busca capacitar ao departamento técnico da compañía para que poida asumir de maneira progresiva e autónoma as tarefas de mantemento, configuración e evolución da plataforma no futuro.

O impulso do CDTI Innovación e os fondos FEDER

A execución e viabilidade deste desenvolvemento tecnolóxico ha estado estreitamente vinculada ao soporte financeiro e estratéxico da administración pública. "Contar co apoio de CDTI Innovación supuxo un impulso importante para acelerar un proxecto estratéxico de innovación que dificilmente podería desenvolverse co mesmo alcance e velocidade sen este tipo de apoio", constata Patricia Monterrey.

A achega de CDTI Innovación e dos fondos FEDER facilita que a empresa avance no despregamento de solucións de intelixencia artificial generativa sobre casos de uso reais no mercado da atención cidadá. Esta colaboración permite á compañía explorar novos métodos de automatización de procesos e desenvolver mellores solucións para os clientes. “Ademais, reforza a nosa aposta pola I+D+i como unha vía para seguir sendo competitivos nun sector en constante evolución”, engade o CTO.

Báner explicativo do proxecto de Contactel financiado polo CDTI Innovación e os fondos FEDER

Máis aló do desenvolvemento tecnolóxico, o proxecto busca mellorar a calidade da atención ao cidadán. Ao automatizar as consultas máis repetitivas, os axentes poden dedicar máis tempo a aquelas situacións onde o trato humano achega un maior valor, favorecendo servizos públicos máis áxiles, accesibles e eficientes.

Servizos dixitais intelixentes de futuro

A longo prazo, a estratexia de Contactel Teleservicios oriéntase cara á transformación profunda dos seus modelos de negocio tradicionais. O obxectivo é evolucionar cara a unha operativa onde a intelixencia artificial, a automatización avanzada e a analítica de datos sitúense no núcleo de todo o seu catálogo de solucións.

Con este horizonte, a empresa aspira a consolidarse como un referente no desenvolvemento de servizos dixitais intelixentes. "Queremos coordinar tecnoloxía e coñecemento do negocio para axudar a empresas e administracións públicas a prestar servizos máis eficientes, personalizados e de maior calidade", conclúe Patricia Monterrey, asegurando que proxectos como IACONTACTELAGENT "representan un paso máis dentro dunha estratexia de innovación continua que entendemos como un elemento crave para afrontar os retos do futuro".

CDTI Innovación

O Centro para o Desenvolvemento Tecnolóxico e a Innovación, CDTI E.P.E. é a axencia de innovación do Ministerio de Ciencia, Innovación e Universidades, cuxo obxectivo é a promoción da innovación tecnolóxica no ámbito empresarial. A misión do CDTI é conseguir que o tecido empresarial español xere e transforme o coñecemento científico-técnico en crecemento globalmente competitivo, sustentable e inclusivo. En 2025, no marco do Plan Estratéxico 2024-2027, o CDTI proporcionou 2.423 millóns de euros de apoio a empresas e startups españolas.

 
Máis información:

Oficina de Prensa
prensa@cdti.es
91-581.55.00

En Internet
Cerco web: www.cdti.es
En Linkedin: https://www.linkedin.com/company/29815
En X: https://x.com/CDTI_innovacion
En Youtube: https://www.youtube.com/user/cdtioficial

Este contido é copyright © 2026 CDTI,EPE. Está permitida a utilización e reprodución citando a fonte e a identidade dixital de CDTI (@CDTI_innovacion).