Patricia Monterrey, Telezerbitzuen Kontakteleko CTO: “IACONTACTELAGENT proiektuak aukera ematen digu IA sortzailea eta giza esperientzia uztartzeko, CDTI Berrikuntzaren eta FEDER funtsen bultzadari esker”

Kanariar Uharteetan dituen baseetatik (Tenerifen eta Kanaria Handian ditu zentroak), bezero bakoitzaren beharretara egokitutako irtenbide teknologikoak garatzen ditu Contactel Telesermuosek enpresa eta administrazio publikoentzat. “Irmoki sinesten dugu berrikuntza dela aurrerapenaren motorra eta pertsonak direla elkarrekintza bakoitzaren bihotza. Horregatik, etengabe inbertitzen dugu giza talentuan eta teknologiarik aurreratuenean, eskaintzen dugun irtenbide bakoitza sektoreko abangoardian dagoela ziurtatuz”, azaldu du Patricia Monterreyk, konpainiako CTO.

2020tik, Inetel Taldean sartu zen enpresa. Enpresa-holding sendoa da, eta ibilbide sendoa du zerbitzu teknologikoetan, ingeniaritza-proiektuetan, aholkularitzan eta herritarren arretan. Aliantza estrategiko horrek aukera ematen die berrikuntza, azpiegitura teknologiko aurreratua eta prestakuntza handiko taldea konbinatzeko, sektorean balio bereizgarria emateko.

Benetako esperientzia abiapuntu gisa

Garapen teknologiko abstraktuak ez bezala, Contactel-ek telezerbitzuen esparruan izan duen zuzeneko esperientzia funtsezkoa izan da irtenbide berria diseinatzeko. "Telezerbitzuetan izan dugun esperientzia abiapuntua izan da, ez gehigarri bat", azaldu du Patricia Monterreyk. "Urteak daramatzagu telefono bidezko arreta zentroak artatzen, maila pribatuan zein publikoan, eta horrek kanpotik ikasten ez den zerbait eman digu: badakigu zeintzuk diren milaka aldiz errepikatzen diren kontsultak, zein unetan egiten diren deiek gora, zein galderek sortzen duten frustrazio gehien eta non galtzen den denbora, bai erabiltzailearen aldetik eta baita agentearen aldetik ere", gaineratu du.

 Call center Contactel Telezerbitzuak, IAn oinarritutako laguntza telefonikoko plataforma aurreratu hau erabiltzen dutenak

Call centerretako lehen eskuko esperientzia horretatik abiatuta, talde teknikoak garapen teknologikoa ikuspegi praktikotik planteatu zuen, egunerokotasunean aurkitzen ziren telefono bidezko arretaren benetako arazoak konpontzeko. “Eta esperientzia hori bera da modu eraginkorrean eraikitzeko irizpidea ematen diguna, ahalik eta gehien aprobetxatuz IAk eskaintzen duena, behar baino kontrol gehiago eman gabe”, azpimarratzen du zuzentarauak.

Kode irekia eta teknologia propioa

Konpainiako teknologia-zuzendariak azaldu duenez, IACONTACTELAGENT adimen artifizialeko laguntzaile gisa aritzen da, eta erabiltzaileen telefono bidezko arreta optimizatzen du: “erabiltzaile batek kontsulta bat planteatzen duenean, sistemak ulertu egiten du, erantzuna bilatzen du ezarritako gure informazio-iturrietan eta berehala eskaintzen du; eta kasua konplexua denean edo giza tratua komeni denean, agente bati bideratzen dio”. Tresnaren helburua ez da pertsonak ordezkatzea, lan errepikakorrak egitetik askatzea baizik.

Soluzio hori kode irekiko teknologietan oinarritzen da, garapen propioekin konbinatuta. Horretarako, hizkuntza-eredu aurreratuak, datu-base semantikoak eta tresna espezifikoak erabiltzen ditu, elkarrizketak kudeatzeko, informazio garrantzitsuena aurkitzeko eta prozesu osoaren trazabilitatea bermatzeko.

'SuperAgente' koordinatzailearen rola

Akatsak saihesteko, benetako bulego batean profesional-talde batek bezala funtzionatzeko egituratu da sistema. "Ondo koordinatutako arreta talde on bat bezala funtzionatzen du. Dena jakin nahian adimen bakarra eduki beharrean, sistema horiek hor egiten baitute huts, hainbat agente espezializatu ditugu, bakoitza bere esparruan aditua, eta gainetik koordinatzaile lana egiten duen 'SuperAgente' bat", zehazten du.

Agenteen sare horren barruan, SuperAgentea da erabiltzailearen deia jasotzen duen lehena. Bere funtzio nagusia planteatutako kontsulta interpretatzea da, dela aurretiazko hitzordu baten kudeaketa, dela informazio-zalantza bat, berehala dagokion agente espezializatuari esleitzeko. Eskaera ebatzi ondoren, koordinatzaileak erantzuna koherentea dela eta arauzko segurtasun-mugak betetzen dituela egiaztatzen du.

"Horrela antolatzearen abantaila bikoitza da: eragile bakoitzak, zeregin bakar batean zentratuta dagoenez, hobeto erantzuten du eta akats gutxiagorekin; eta multzoa errazagoa da mantentzen eta zabaltzen. Gainezka egin eta dena estali nahi duen langile bakarraren eta talde koordinatu baten arteko aldea da, non bakoitzak ongien dakiena egiten duen", gaineratu du CTO sindikatuak.

Benetako balidazioa: 012rako jauzia

Gaur egun, lehen garapen eta baliozkotze faseak burutu ondoren, plataformak bere probarik garrantzitsuena du orain: 012 herritarrentzako arreta zerbitzuan hedatzea.

Hedapen horrekin batera, Kanarietako teknologia barne-ezagutza transferitzeko plan bat gauzatzen ari da. Prozesu horren helburua da enpresako sail teknikoa trebatzea, etorkizunean plataformaren mantentze-, konfigurazio- eta bilakaera-lanak pixkanaka eta modu autonomoan egin ditzan.

CDTI Berrikuntza eta FEDER funtsak sustatzea

Garapen teknologiko horren gauzatzea eta bideragarritasuna estu-estu lotuta egon dira administrazio publikoaren finantza- eta estrategia-euskarriarekin. "CDTI Innovationen laguntza izatea bultzada handia izan da berrikuntza-proiektu estrategiko bat bizkortzeko, eta nekez garatuko litzateke irismen eta abiadura berarekin horrelako laguntzarik gabe", adierazi du Patricia Monterreyk.

CDTI Innovationek eta FEDER funtsek egindako ekarpenak erraztu egiten du enpresak aurrera egitea herritarrentzako arretaren merkatuan benetan erabiltzen diren kasuei buruzko adimen artifizialeko irtenbide sortzaileak hedatzean. Lankidetza horrek aukera ematen dio konpainiari prozesuak automatizatzeko metodo berriak aztertzeko eta bezeroentzako irtenbide hobeak garatzeko. “Gainera, indartu egiten du I+G+Baren alde egiten dugun apustua, etengabeko bilakaeran dagoen sektore batean lehiakorrak izaten jarraitzeko bide gisa”, gaineratu du UKTk.

CDTI Innovationek eta FEDER funtsek finantzatutako Contactel proiektuaren azalpen-banerra

Garapen teknologikoaz harago, herritarren arretaren kalitatea hobetzea du helburu proiektuak. Kontsulta errepikakorrenak automatizatuz, agenteek denbora gehiago eman dezakete giza tratuak balio handiagoa ematen duen egoeretan, zerbitzu publiko arinagoak, eskuragarriagoak eta eraginkorragoak bultzatuz.

Etorkizuneko zerbitzu digital adimendunak

Epe luzera, Contactel Telezerbitzuak negozio-eredu tradizionalen eraldaketa sakona du helburu. Adimen artifiziala, automatizazio aurreratua eta datuen analitika bere irtenbide-katalogo osoaren muinean kokatzen diren operatibarantz eboluzionatzea da helburua.

Helburu horrekin, zerbitzu digital adimendunen garapenean erreferente gisa finkatu nahi du enpresak. "Teknologia eta negozioaren ezagutza koordinatu nahi ditugu, enpresei eta administrazio publikoei zerbitzu eraginkorragoak, pertsonalizatuagoak eta kalitate handiagokoak ematen laguntzeko", amaitu du Patricia Monterreyk, eta IACONTACTELAGENT bezalako proiektuak "etorkizuneko erronkei aurre egiteko funtsezko elementutzat ulertzen dugun etengabeko berrikuntza-estrategiaren barruko beste urrats bat" direla ziurtatu du.

CDTI Berrikuntza

Garapen Teknologiko eta Berrikuntzarako Zentroa, CDTI E.P.E. Zientzia, Berrikuntza eta Unibertsitate Ministerioaren berrikuntza-agentzia da, eta enpresa-eremuan berrikuntza teknologikoa sustatzea du helburu. CDTIren xedea da Espainiako enpresa-sareak ezagutza zientifiko-teknikoa sortzea eta eraldatzea, globalki lehiakorra, jasangarria eta inklusiboa izango den hazkundean. 2025ean, 2024-2027 Plan Estrategikoaren esparruan, CDTIk 2.423 milioi euroko laguntza eman zien Espainiako enpresa eta startupei.

 
Informazio gehiago:

Prentsa
Bulegoa prentsa@cdti.es
91-581.55.00

Interneten
Webgunean: www.cdti.es
Linkedinen: https://www.linkedin.com/company/29815
Xen: https://x.com/CDTI_innovacion
Youtuben: https://www.youtube.com/user/CDTIoficial

Eduki hau copyright © 2026 CDTI,EPE da. CDTIren (@CDTI_innovacion) iturria eta nortasun digitala aipatuz erabil eta erreproduzi daiteke.