Patricia Monterrey, CTO de Contactel Teleserveis: “El projecte IACONTACTELAGENT ens permet fusionar la IA generativa amb l'experiència humana gràcies a l'impuls del CDTI Innovació i els fons FEDER”

Des de les seves bases a les Illes Canàries, amb centres a Tenerife i Gran Canària, Contactel Teleserveis desenvolupa solucions tecnològiques per a empreses i administracions públiques adaptades a les necessitats de cada client. “Creiem fermament que la innovació és el motor del progrés i que les persones són el cor de cada interacció. Per això, invertim contínuament en el talent humà i en la tecnologia més avançada, assegurant que cada solució que oferim estigui a l'avantguarda del sector”, explica Patricia Monterrey, CTO de la companyia.

Des de l'any 2020, l'empresa es va integrar en el Grup Inetel, un hòlding empresarial consolidat amb una sòlida trajectòria en serveis tecnològics, projectes d'enginyeria, consultoria i atenció ciutadana. Aquesta aliança estratègica els permet combinar innovació, una infraestructura tecnològica avançada i un equip altament qualificat per a aportar un valor diferencial en el sector.

Experiència real com a punt de partida

A diferència dels desenvolupaments tecnològics abstractes, l'experiència directa de Contactel en l'àmbit dels teleserveis ha estat clau per a dissenyar la seva nova solució. "La nostra experiència en teleserveis ha estat precisament el punt de partida, no un afegit", explica Patricia Monterrey. "Portem anys atenent centres d'atenció telefònica, tant a nivell privat com públic, i això ens ha donat alguna cosa que no s'aprèn des de fora: sabem quines són les consultes que es repeteixen milers de vegades, en quins moments es disparen les crides, quines preguntes generen més frustració i on es perd temps, tant pel costat de l'usuari com de l'agent", afegeix.

 Call center de Contactel Teleserveis on s'utilitza aquesta plataforma avançada d'assistència telefònica basada en IA

A partir d'aquesta experiència de primera mà en els call centers, l'equip tècnic va plantejar el desenvolupament tecnològic des d'una perspectiva pràctica per a resoldre els problemes reals de l'atenció telefònica que es trobaven en el dia a dia. “I és aquesta mateixa experiència la que ens dóna el criteri per a construir-la de manera efectiva, aprofitant al màxim el que la IA ofereix sense cedir-li més control del necessari", subratlla la directiva.

Codi obert i tecnologia pròpia

Segons explica la directora de tecnologia de la companyia, IACONTACTELAGENT opera com un assistent d'intel·ligència artificial que optimitza l'atenció telefònica dels usuaris: “quan un usuari planteja una consulta, el sistema l'entén, cerca la resposta en les nostres fonts d'informació establertes i l'ofereix a l'instant; i quan el cas és complex o convé el tracte humà, el deriva a un agent”. L'objectiu de l'eina no és substituir a les persones, sinó alliberar-les de la realització de tasques repetitives.

Aquesta solució es recolza en tecnologies de codi obert combinades amb desenvolupaments propis. Per a això utilitza models avançats de llenguatge, bases de dades semàntiques i eines específiques que permeten gestionar les converses, localitzar la informació més rellevant i garantir la traçabilitat de tot el procés.

El rol del 'SuperAgente' coordinator

Amb la finalitat d'evitar errors, el sistema s'ha estructurat perquè funcioni exactament igual que un equip de professionals en una oficina real. "Funciona com un bon equip d'atenció ben coordinat. En lloc de tenir una única intel·ligència intentant saber-ho tot, que és on aquests sistemes solen fallar, tenim diversos agents especialitzats, cadascun expert en el seu àmbit, i per damunt un 'SuperAgente' que fa de coordinador", detalla.

Dins d'aquesta xarxa d'agents, el SuperAgente és el primer que rep la trucada de l'usuari. La seva funció principal consisteix a interpretar la consulta plantejada, ja sigui la gestió d'una cita prèvia o un dubte informatiu, per a assignar-la immediatament a l'agent especialitzat corresponent. Una vegada resolta la sol·licitud, el coordinador valguda que la resposta sigui coherent i compleixi amb els límits de seguretat normatius.

"L'avantatge d'organitzar-ho així és doble: cada agent, en estar centrat en una sola tasca, respon millor i amb menys errors; i el conjunt és més fàcil de mantenir i d'ampliar. És la diferència entre un únic empleat desbordat intentant cobrir-lo tot i un equip coordinat on cadascun fa el que millor sap", afegeix la CTO.

Validació real: el salt al 012

En l'actualitat, després de completar les primeres fases de desenvolupament i validació, la plataforma afronta ara la seva prova més important: el seu desplegament en el servei d'atenció ciutadana 012. 

De manera paral·lela a aquest desplegament, la tecnològica canària està executant un pla de transferència de coneixement intern. Aquest procés busca capacitar al departament tècnic de la companyia perquè pugui assumir de manera progressiva i autònoma les tasques de manteniment, configuració i evolució de la plataforma en el futur.

L'impuls del CDTI Innovació i els fons FEDER

L'execució i viabilitat d'aquest desenvolupament tecnològic ha estat estretament vinculada al suport financer i estratègic de l'administració pública. "Comptar amb el suport de CDTI Innovació ha suposat un impuls important per a accelerar un projecte estratègic d'innovació que difícilment podria desenvolupar-se amb el mateix abast i velocitat sense aquesta mena de suport", constata Patricia Monterrey.

L'aportació de CDTI Innovació i dels fons FEDER facilita que l'empresa avanci en el desplegament de solucions d'intel·ligència artificial generativa sobre casos d'ús reals en el mercat de l'atenció ciutadana. Aquesta col·laboració permet a la companyia explorar nous mètodes d'automatització de processos i desenvolupar millors solucions per als clients. “A més, reforça la nostra aposta per la R+D+i com una via per a continuar sent competitius en un sector en constant evolució”, afegeix la CTO.

Báner explicatiu del projecte de Contactel finançat pel CDTI Innovació i els fons FEDER

Més enllà del desenvolupament tecnològic, el projecte busca millorar la qualitat de l'atenció al ciutadà. En automatitzar les consultes més repetitives, els agents poden dedicar més temps a aquelles situacions on el tracte humà aporta un major valor, afavorint serveis públics més àgils, accessibles i eficients.

Serveis digitals intel·ligents de futur

A llarg termini, l'estratègia de Contactel Teleserveis s'orienta cap a la transformació profunda dels seus models de negoci tradicionals. L'objectiu és evolucionar cap a una operativa on la intel·ligència artificial, l'automatització avançada i l'analítica de dades se situïn en el nucli de tot el seu catàleg de solucions.

Amb aquest horitzó, l'empresa aspira a consolidar-se com un referent en el desenvolupament de serveis digitals intel·ligents. "Volem coordinar tecnologia i coneixement del negoci per a ajudar d'empreses i administracions públiques a prestar serveis més eficients, personalitzats i de major qualitat", conclou Patricia Monterrey, assegurant que projectes com IACONTACTELAGENT "representen un pas més dins d'una estratègia d'innovació contínua que entenem com un element clau per a afrontar els reptes del futur".

CDTI Innovació

El Centre per al Desenvolupament Tecnològic i la Innovació, CDTI E.P.E. és l'agència d'innovació del Ministeri de Ciència, Innovació i Universitats, l'objectiu de les quals és la promoció de la innovació tecnològica en l'àmbit empresarial. La missió del CDTI és aconseguir que el teixit empresarial espanyol generi i transformi el coneixement cientificotècnic en creixement globalment competitiu, sostenible i inclusiu. En 2025, en el marc del Pla Estratègic 2024-2027, el CDTI va proporcionar 2.423 milions d'euros de suport a empreses i startups espanyoles.

 
Més informació:

Oficina de Premsa
prensa@cdti.es
91-581.55.00

En Internet
Lloc web: www.cdti.es
En Linkedin: https://www.linkedin.com/company/29815
En X: https://x.com/cdti_innovacion
En Youtube: https://www.youtube.com/user/cdtioficial

Aquest contingut és copyright © 2026 CDTI,EPE. Està permesa la utilització i reproducció citant la font i la identitat digital de CDTI (@CDTI_innovacion).