Patricia Monterrey, CTO de Contactel Teleservicios: “El proyecto IACONTACTELAGENT nos permite fusionar la IA generativa con la experiencia humana gracias al impulso del CDTI Innovación y los fondos FEDER”
A través de la iniciativa IACONTACTELAGENT, la tecnológica canaria Contactel desarrolla una plataforma avanzada de asistencia telefónica basada en inteligencia artificial de código abierto y arquitecturas modulares. Con el respaldo de CDTI Innovación y los fondos europeos FEDER, este proyecto transforma los centros de atención al ciudadano y clientes en entornos más eficientes, liberando a los equipos humanos de las tareas repetitivas para concentrarlos en la gestión de alto valor.
Desde sus bases en las Islas Canarias, con centros en Tenerife y Gran Canaria, Contactel Teleservicios desarrolla soluciones tecnológicas para empresas y administraciones públicas adaptadas a las necesidades de cada cliente. “Creemos firmemente que la innovación es el motor del progreso y que las personas son el corazón de cada interacción. Por ello, invertimos continuamente en el talento humano y en la tecnología más avanzada, asegurando que cada solución que ofrecemos esté a la vanguardia del sector”, explica Patricia Monterrey, CTO de la compañía.
Desde el año 2020, la empresa se integró en el Grupo Inetel, un holding empresarial consolidado con una sólida trayectoria en servicios tecnológicos, proyectos de ingeniería, consultoría y atención ciudadana. Esta alianza estratégica les permite combinar innovación, una infraestructura tecnológica avanzada y un equipo altamente cualificado para aportar un valor diferencial en el sector.
Experiencia real como punto de partida
A diferencia de los desarrollos tecnológicos abstractos, la experiencia directa de Contactel en el ámbito de los teleservicios ha sido clave para diseñar su nueva solución. "Nuestra experiencia en teleservicios ha sido precisamente el punto de partida, no un añadido", explica Patricia Monterrey. "Llevamos años atendiendo centros de atención telefónica, tanto a nivel privado como público, y eso nos ha dado algo que no se aprende desde fuera: sabemos cuáles son las consultas que se repiten miles de veces, en qué momentos se disparan las llamadas, qué preguntas generan más frustración y dónde se pierde tiempo, tanto por el lado del usuario como del agente", añade.
Call center de Contactel Teleservicios donde se utiliza esta plataforma avanzada de asistencia telefónica basada en IA
A partir de esta experiencia de primera mano en los call centers, el equipo técnico planteó el desarrollo tecnológico desde una perspectiva práctica para resolver los problemas reales de la atención telefónica que se encontraban en el día a día. “Y es esa misma experiencia la que nos da el criterio para construirla de forma efectiva, aprovechando al máximo lo que la IA ofrece sin cederle más control del necesario", subraya la directiva.
Código abierto y tecnología propia
Según explica la directora de tecnología de la compañía, IACONTACTELAGENT opera como un asistente de inteligencia artificial que optimiza la atención telefónica de los usuarios: “cuando un usuario plantea una consulta, el sistema la entiende, busca la respuesta en nuestras fuentes de información establecidas y la ofrece al instante; y cuando el caso es complejo o conviene el trato humano, lo deriva a un agente”. El objetivo de la herramienta no es sustituir a las personas, sino liberarlas de la realización de tareas repetitivas.
Esta solución se apoya en tecnologías de código abierto combinadas con desarrollos propios. Para ello utiliza modelos avanzados de lenguaje, bases de datos semánticas y herramientas específicas que permiten gestionar las conversaciones, localizar la información más relevante y garantizar la trazabilidad de todo el proceso.
El rol del 'SuperAgente' coordinator
Con el fin de evitar errores, el sistema se ha estructurado para que funcione exactamente igual que un equipo de profesionales en una oficina real. "Funciona como un buen equipo de atención bien coordinado. En lugar de tener una única inteligencia intentando saberlo todo, que es donde estos sistemas suelen fallar, tenemos varios agentes especializados, cada uno experto en su ámbito, y por encima un 'SuperAgente' que hace de coordinador", detalla.
Dentro de esta red de agentes, el SuperAgente es el primero que recibe la llamada del usuario. Su función principal consiste en interpretar la consulta planteada, ya sea la gestión de una cita previa o una duda informativa, para asignarla inmediatamente al agente especializado correspondiente. Una vez resuelta la solicitud, el coordinador valida que la respuesta sea coherente y cumpla con los límites de seguridad normativos.
"La ventaja de organizarlo así es doble: cada agente, al estar centrado en una sola tarea, responde mejor y con menos errores; y el conjunto es más fácil de mantener y de ampliar. Es la diferencia entre un único empleado desbordado intentando cubrirlo todo y un equipo coordinado donde cada uno hace lo que mejor sabe", añade la CTO.
Validación real: el salto al 012
En la actualidad, tras completar las primeras fases de desarrollo y validación, la plataforma afronta ahora su prueba más importante: su despliegue en el servicio de atención ciudadana 012.
De forma paralela a este despliegue, la tecnológica canaria está ejecutando un plan de transferencia de conocimiento interno. Este proceso busca capacitar al departamento técnico de la compañía para que pueda asumir de manera progresiva y autónoma las tareas de mantenimiento, configuración y evolución de la plataforma en el futuro.
El impulso del CDTI Innovación y los fondos FEDER
La ejecución y viabilidad de este desarrollo tecnológico ha estado estrechamente vinculada al soporte financiero y estratégico de la administración pública. "Contar con el apoyo de CDTI Innovación ha supuesto un impulso importante para acelerar un proyecto estratégico de innovación que difícilmente podría desarrollarse con el mismo alcance y velocidad sin este tipo de apoyo", constata Patricia Monterrey.
La aportación de CDTI Innovación y de los fondos FEDER facilita que la empresa avance en el despliegue de soluciones de inteligencia artificial generativa sobre casos de uso reales en el mercado de la atención ciudadana. Esta colaboración permite a la compañía explorar nuevos métodos de automatización de procesos y desarrollar mejores soluciones para los clientes. “Además, refuerza nuestra apuesta por la I+D+i como una vía para seguir siendo competitivos en un sector en constante evolución”, añade la CTO.
Báner explicativo del proyecto de Contactel financiado por el CDTI Innovación y los fondos FEDER
Más allá del desarrollo tecnológico, el proyecto busca mejorar la calidad de la atención al ciudadano. Al automatizar las consultas más repetitivas, los agentes pueden dedicar más tiempo a aquellas situaciones donde el trato humano aporta un mayor valor, favoreciendo servicios públicos más ágiles, accesibles y eficientes.
Servicios digitales inteligentes de futuro
A largo plazo, la estrategia de Contactel Teleservicios se orienta hacia la transformación profunda de sus modelos de negocio tradicionales. El objetivo es evolucionar hacia una operativa donde la inteligencia artificial, la automatización avanzada y la analítica de datos se sitúen en el núcleo de todo su catálogo de soluciones.
Con este horizonte, la empresa aspira a consolidarse como un referente en el desarrollo de servicios digitales inteligentes. "Queremos coordinar tecnología y conocimiento del negocio para ayudar a empresas y administraciones públicas a prestar servicios más eficientes, personalizados y de mayor calidad", concluye Patricia Monterrey, asegurando que proyectos como IACONTACTELAGENT "representan un paso más dentro de una estrategia de innovación continua que entendemos como un elemento clave para afrontar los retos del futuro".
CDTI Innovación
El Centro para el Desarrollo Tecnológico y la Innovación, CDTI E.P.E. es la agencia de innovación del Ministerio de Ciencia, Innovación y Universidades, cuyo objetivo es la promoción de la innovación tecnológica en el ámbito empresarial. La misión del CDTI es conseguir que el tejido empresarial español genere y transforme el conocimiento científico-técnico en crecimiento globalmente competitivo, sostenible e inclusivo. En 2025, en el marco del Plan Estratégico 2024-2027, el CDTI proporcionó 2.423 millones de euros de apoyo a empresas y startups españolas.
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